Peak-end rule (piek-einde regel)

Peak-end rule (ook wel piek-einde regel) is het psychologische verschijnsel dat mensen gebeurtenissen niet beoordelen op basis van een gemiddelde van de volledige ervaring. Volgens de peak-end rule baseren mensen hun eindoordeel op twee herinneringen: het hoogtepunt en het einde. Ook de duur ervan is minder relevant. De regel geldt zowel voor positieve als voor negatieve ervaringen. Dit principe werd voor het eerst beschreven door psycholoog Daniel Kahneman in zijn bestseller 'Ons Feilbaar Denken', 'Thinking Fast and Slow').

Toegepast betekent dit dat je kan zorgen voor een positieve klantenervaring met één uitzonderlijk positief moment en een prettig einde. Dit kan effectiever zijn dan te proberen om de volledige klantreis te optimaliseren.

Voorbeelden van de Peak-end rule
Een voorbeeld werd mij meer dan 10 jaar geleden bij de Customer Experience opleiding van #Beeckestijn al verteld. Een bekend bedrijf dat de peak-end rule toepast is IKEA. 

Het bedrijf blinkt uit in goede producten voor een lage prijs, maar om deze af te kunnen rekenen moet je eerst nog het zelfbedieningsmagazijn en de rij voor de kassa overleven. Om klanten met een goed gevoel de winkel te laten verlaten kunnen zij zichzelf na de kassa trakteren op een goedkope hotdog of een ijsje.

Ook bij betalingsapp Tikkie zetten ze vol in op het peak-end effect. Na het betalen van een Tikkie krijg je een leukoverwinnings-GIF'je te zien om je te bedanken voor je betaling. Het gevolg is dat je met een fijner gevoel je schulden bij vrienden terugbetaalt met een Tikkie, dan met een saai betalingsverzoek van andere banken.

Veel webwinkels zijn zich bewust van de meerwaarde van een memorabele ervaring aan het eind van het bestelproces. Steeds meer webwinkels doen dit door een onderscheidend extraatje mee te sturen bij de bestelling, zoals een kortingsvoucher, een handgeschreven briefje of een proefmonster.